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多措并举 福田消委会抗疫期间创新调解方式促成

深圳新闻网4月17日讯(见圳客户端、深圳新闻网记者 何静 通讯员 吴斯敏)疫情防控期间,福田区消委会始终坚持“服务人民美好生活需要,营造放心安全消费环境”的初心和使命,确保各项消费维权工作有序开展,为广大消费者保驾护航,努力做好消费者的“娘家人”。

提倡线上投诉,保障线下服务

疫情发生后,福田区消委会第一时间张贴投诉指引通知,引导消费者优先采用线上方式,通过电话或网络投诉等渠道进行消费咨询、投诉。全面复工后,制定疫情防控工作预案,配齐口罩、红外测温仪、消毒液等防护物资,严格消毒、保持通风,进一步保障线下服务。针对上门投诉的消费者,严格进行体温测量及来访人员信息登记,根据消费者的诉求,工作人员依照业务流程尽快完成咨询解答,最大程度缩短来访时间,切实保障消费者安全。

 创新调解形式,力争“双满意”

调解过程中工作人员改变以往传统的调解方式,适当提出合理中肯的建议,针对健身、培训等受疫情影响较大仍未复工的企业,共同协商分期退款的和解方式,最大程度降低投诉双方的损失,力求实现商家与消费者“双满意”。部分消费者要求在工作人员见证下签订协议书,考虑到疫情情况,为避免人员聚集,降低风险,消委会创新方式组织当事双方在大厦一楼通风条件好、消毒措施较好的大堂签订协议书,这也是消委会首次在非办公场所组织签订协议。

防疫期间,福田区消委会共收到5面锦旗(牌匾),维权工作得到商家及消费者的认可。年前,消费者在某英语培训中心报名课程,受疫情影响,复工后该培训中心部分门店关闭,导致消费者无法继续学习。退款过程中,关于贷款产生的利息费用,双方产生了争议。疫情影响下,消费者合同目的无法实现,但商家确实存在经营困难。后经工作人员提出的合理建议,最终双方达成和解。

 加强企业约谈,为消费者护航

全面复工后,福田区消委会共向5个企业发出调查(调解)通知书,要求被约谈企业限期内联系沟通或到消委会进行调查,进一步加强约谈工作,着力保障疫情期间消费者的合法权益。日前消费者上门投诉,反映其在某美容美发店充值会员卡,店铺转让后,新商家不愿继续提供相应服务。据消费者的表述,考虑到可能涉及群体投诉,福田区消委会第一时间组织人员,做好相应防护措施,前往门店现场调查。经与相关负责人沟通,鉴于涉及店铺转让问题,要求其安抚好消费者情绪并限期内处理好转让事项及消费纠纷,避免发生群体投诉事件,引导企业以同舟共济精神协商解决方案,携手共克时艰。

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